PROČ a JAK: Strategie, která dává smysl a motivuje
„Poznání klíčových hodnot zákazníka a jejich uspokojení je předpokladem trvalého úspěchu. Najít však odpověď na otázku, proč a jak změnit chování zákazníka, je klíčovou dovedností lídrů trhu a motivovaných zaměstnanců.“
Většina firem má jasnou představu o tom, co dělají, zná své produkty, jejich užitné vlastnosti a přednosti. Málokdy se však zamýšlí nad svou misí, podstatou své existence. To je základním rozdílem mezi lídry, dlouhodobou udržitelností a selháním na trhu.
Vlastní filozofie, prostor a komunita
Nakousnuté jablko
Apple změnil chování lidí na celém světě! Jeho iPhone je zmiňován jako klíčový bod zvratu v historii firmy. Ve skutečnosti však Apple těží z dlouhodobě konzistentního přístupu, který definoval Steve Jobs, když se do Applu vrátil. Mise firmy není o produktech a navázaných funkcích, ale o filozofii a přístupu k životu zákazníků, na základě poznání jejich potřeb a vytvoření ekosystému Applu, který Steve Jobs definoval. Aby mohl Jobs změnit myšlení zákazníků, musel především změnit přístup a myšlení svých zaměstnanců. „Lidé s vášní mohou měnit svět k lepšímu,“ říkal. Jobsovo konstatování se může zdát teoretické, ale právě na něm stojí základ nadčasové strategie firmy.
Hranatý meloun
Už jste si pochutnali na hranatém melounu? Ne? Ještě se k vám nedostal? Vždyť byl vymyšlen právě pro vás, abyste ho mohli lépe uskladnit ve vaší chladničce, lépe ho naporcovat a mít ho o kus více. Nejenom to, ale aby se k vám dostal ve větším množství, bezpečněji, rychleji a s nižšími náklady a byl samozřejmě ještě chutnější.
Tento designový skvost byl vymyšlen v Japonsku a vizí jeho tvůrců bylo reagovat na nedostatek orné půdy, vysoké nároky na logistiku a nedostatek prostoru. Svou filozofií plně zapadl do japonského „minimalisticko- maximalistického“ ekosystému. Mimo tento prostor však hranatý meloun hledá uplatnění jen těžko. Jeho cena, několikanásobně vyšší než kulatý standard, to neumožňuje.
Prémiová kavárna
Zamýšleli jste se nad tím, kde je klíčová hodnota sítě rychlého občerstvení McDonald’s a jak tuto hodnotu využít? Jsou to burgery? Rychlé občerstvení? Všichni Mc- Donald’s znáte nebo jste o něm slyšeli, i když vám jeho burgery moc nechutnají.
Víte však, kde se ve vašem blízkém i vzdáleném okolí nachází. Většinou se tam dá dobře dopravit a co více, ještě zaparkovat. Dáte si rádi po jídle dobrou kávu nebo zákusek? Jak toho využít? Jednoduše, rozšířit rychlé občerstvení o prémiový kavárenské koncept McCafé. PROČ? Vytvářím si novou skupinu zákazníků, kterým nabízím pocit luxusu, a měním filozofii rychlého občerstvení v něco nového.
Zákaznický servis
Každý z vás někdy potřeboval někam letět. Obrátil se na cestovní kancelář, zašel na přepážku letecké společnosti nebo využil vyhledávače leteckých společností na internetu. Se zcela novým konceptem přišla společnost Kiwi.com. Filozofií společnosti je dopravit zákazníka z místa A na místo B na požadovaný čas schůzky bez ohledu na to, zdali je to letecky, vlakem, taxíkem či jiným sdíleným dopravním prostředkem. Prostě si zadáte požadavek, že v 9 hod. ráno vám začíná schůzka na 105 5th Ave, New York, NY 10003, Spojené státy americké, a budete tam.
A společnost Kiwi.com vám to zajistí. Zcela jiný obzor. Společnost nabízí komplexní službu na základě filozofie získat data, poznat je a využít. Jeden z nejlepších a nejrychleji rostoucích start-upů světa, který vytvořil zcela nový tržní segment, v němž nemá konkurenci.
Závěr: PROČ a JAK
Strategie většiny firem spočívá v produktech, které prodávají, aniž by reflektovala zkušenosti, pocity, které mají produkty či služby vyvolávat. Nedávný výzkum společnosti Arthur D. Little poukazuje na to, že firmy se zabývají čistě produktovou strategií 5000 krát více než samotnou strategií firmy. To je základním kamenem úrazu.
Strategie PROČ a JAK se nepochybně stává relevantní. Kromě toho by firmy měly pamatovat na svou jedinečnost, která může ovlivnit trh a zajistit udržitelnou diferenciaci. Metodika Arthur D. Little, založená na přístupu shora, má za cíl definovat jedinečný účel, který firmě umožní zapojit se do přirozené transformace, ovlivňující technologie, produkty, zkušenosti zákazníků či kulturu.
Představte si, kdyby vaše firma od zítřka neexistovala. Budou vaše produkty a služby na trhu chybět, zmizí kultura nebo komunita spojená s vaší firmou, nebude možné naplnit specifické cíle a úkoly, které souvisí s vaší podnikatelskou aktivitou? Pokud ano, máte předpoklady být lídrem. Pokud ne, je pro vás PROČ a JAK důležitý a smysluplný úkol, dokonce nutnost.
Dean Brabec, Prezident, Klub finančních ředitelů